11 Julio de 2022 16:27
Días atrás se conoció la noticia de que el CUCICBA (Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad de Buenos Aires) inició un proceso contra Mudafy para investigar su legalidad. La iniciativa se lanzó inmediatamente después de que la Cámara Nacional de Apelaciones fallara a favor de REMAX en la causa que el Colegio porteño llevó adelante contra la empresa de franquicias. En este contexto, el próximo paso de los Colegios pareciera ser obstaculizar el crecimiento de la última PropTech que entró al mercado local y romper la alianza que sostuvieron por décadas con ZonaProp a quienes, también ahora, miran con desconfianza.
El lado oscuro del modelo obsoletos planteado por las dirigencias colegiadas
La pregunta que comienza a crecer dentro del sector inmobiliario es ¿qué protegen o defienden los Colegios de Martilleros resistiéndose a los cambios? ¿A quiénes beneficia la cruzada contra la nueva cultura de la transparencia? Como organismos de ley, tienen la misión de impulsar, proponer y crear políticas y programas que hagan evolucionar la profesión, que la jerarquicen y la pongan a la vanguardia del sector que representan. Sin embargo, el camino elegido pareciera ser abroquelarse en un corporativismo imprudente y poco beneficioso para los colegiados que aspiran a desarrollarse y prosperar en la profesión que han elegido y para la cual se han formado. Llama la atención que la transformación del sector inmobiliario, cuya vanguardia en la actualidad son las PropTechs, comenzó, se desarrolló y sigue avanzando mientras que las presidencias de los Colegios, en la mayoría de los casos, llevan décadas en manos de las mismas personas. Algunos ejemplos de esto son: Juan Carlos Donsanto, presidente de Lomas de Zamora desde 2002 y también máximo representante del Colegio de Martilleros de Buenos Aires; Norberto Fabián Acervo, al frente del Colegio de Pergamino desde 1998; Carlos Alberto Prono, al frente en Trenque Lauquen desde 2002; Aníbal Fortuna, en La Plata desde 2004; Esteban Carlos Hugo en Bahía Blanca, desde 2004 y José María Sacco en Gral. San Martín, desde 2008.
El carácter personalista de las conducciones colegiadas, los mecanismos y vicios institucionales que esta idiosincrasia pone en marcha, hace casi imposible la alternancia de las dirigencias que no comulguen con la misma visión dominante, una visión que no contempla al cliente como parte y, menos aún, como centro del negocio. Esto es así a tal punto que la mayoría de los dirigentes antes mencionados no incluyen como parte de su negocio al mundo virtual: sus inmobiliarias no tienen portal de Internet, no usan respuestas automatizadas ni tienen estrategias de atención al usuario. Solo muestran las propiedades que poseen en venta o alquiler a quienes concurren a sus oficinas de manera presencial. Ese modelo de negocio lo replican en las organizaciones que lideran.
Por supuesto, estas actitudes incomprensibles generan voces disidentes, sobre todo entre los profesionales más jóvenes, aunque no siempre son expresadas públicamente por temor a sufrir algún tipo de represalias. Los reproches más habituales de los martilleros que perciben el cambio cultural que está ocurriendo en el sector es la incapacidad que ostentan las dirigencias para comprender esta transformación y para generar políticas de asimilación y acoplamiento con las actuales tendencias. También reclaman a los Colegios la generación de protocolos y guías de buenas prácticas, transparencia y reconocimiento a la calidad, además de la adopción de un sinfín de herramientas disponibles en todas las industrias en ese sentido.
Estos mecanismos de autoprotección de la élite dirigente son más notorios en otras cuestiones casi ilegales, incluso, delincuenciales según lo comprobó la Justicia con el caso de la organización mafiosa conocida como La Liga de Compradores. Su accionar se centraba en Mar del Plata, operaba en los remates judiciales amenazando y extorsionando a potenciales compradores y ofertantes para quedarse con las propiedades a mejores precios o para revenderlas a otros compradores que acordaban con la red delictiva. Lo grave fue que las amenazas y “aprietes” ocurrieron en la sala de remates del Colegio de Martilleros de Mar del Plata, presidido por Miguel Ángel Donsini desde 1994.
Lo cierto es que Alejandro Pellegrinelli, fiscal de la causa, acusó a la institución marplatense como mínimo de “omisión” ante los hechos ocurridos en su propia sede. Ante semejante escándalo, Donsini, quien fue presidente de la institución durante 28 años, dejó su cargo en marzo de este año aludiendo “un ciclo cumplido”. Mientras que la actual conducción, en manos de Guillermo Rossi hace un hermético silencio sobre el tema y, al igual que Donsini, no ofreció colaborar con la Justicia a través de la presentación de las actas y/o videos de los remates con los que la organización debería contar.
Pero más allá de estos hechos, existen otras prácticas repudiables, que también violan la ley, y que llevan décadas sin resolverse. Valen como ejemplos las transacciones realizadas por las inmobiliarias por fuera del sistema bancario, los contratos de alquileres no registrados ante la AFIP, el cobro de alquileres “en negro” o iniciativas como la de las garantías GISA en provincia de Buenos Aires (donde un grupo de inmobiliarias, ejerciendo su poder y el monopolio, solo aceptan estas garantías a los inquilinos cercenando así su libertad de elegir otro respaldo y de conseguir un lugar donde vivir). Ante todas estas situaciones descriptas los Colegios de Martilleros y sus Tribunales de Disciplina no toman ningún tipo de medida o iniciativa.
En este contexto de transición evolutiva de un sector específico de la economía destaca una fuerza de oposición reaccionaria a los cambios. Una parte específica del mercado inmobiliario -la institución colegiada- no solo se opone, sino que además se resiste y combate la inevitable transición, cerrando filas y amparándose en una cultura centrada en el negocio del martillero que deja completamente fuera de su interés y estrategia la atención al cliente, actor determinante ante quienes tienen una desgastada reputación.
De la mano de las inmobiliarias innovadoras y las PropTechs el cambio no se detiene
Pero mientras esto ocurre con las dirigencias de los Colegios de Martilleros, muchos corredores han hecho su camino, desde hace décadas, construyendo inmobiliarias de vanguardia insertas en el mundo digital, con decenas de oficinas repartidas por el país, y teniendo al cliente como centro del negocio.
Las 5 inmobiliarias más votadas por los clientes, según los resultados del Ranking de Calidad 2022 elaborado en conjunto por la Revista Mercado y Reporte Inmobiliario y que contó con el respaldo de la empresa de investigación de mercado OH Panel, fueron: Tizado, RE/MAX, Toribio Achaval, Lépore y Achaval Cornejo, en el rubro servicios inmobiliarios residenciales. Mientras que en el corporativo, se estacan Adrián Mercado, L.J.Ramos, Castro, Cranwell & Weiss, Giménez Zapiola y Narves.
La transparencia, el trabajo colaborativo, la adopción de nuevas herramientas tecnológicas y la necesidad de contar con programas de formación y capacitación que atiendan el vínculo y la relación con el cliente son todos elementos que están en el ADN de estas empresas y de muchas otras.
Todas tienen oficinas en diversos puntos del mapa, protocolos de atención, capacitación continua y una batería de herramientas (portales en red, chatbots, análisis de big data, etc.) puestas al servicio de la atención del cliente. Estas empresas, con sus nuevas formas de comprender el mercado y de centrar su estrategia de negocios en la experiencia del cliente, pusieron en evidencia las carencias de una cultura inmobiliaria estancada.
Son muchos los martilleros y corredores públicos que han asimilado positivamente las nuevas modalidades de trabajo. La clave fue entender que el punto en torno al que gravita el éxito del negocio, es la atención al cliente, es decir el asesoramiento, el acompañamiento, la comprensión de la necesidad, el conocimiento, la claridad, transparencia y sencillez de los procesos de compra venta.
Muchos de los desarrollos tecnológicos actuales de las PropTechs están enfocados en la mejora de estas instancias por las que debe atravesar el cliente, pero también se ocupan de la obtención y gestión de datos de los usuarios digitales. Además, las PropTechs también diseñan e implementan protocolos de atención y de acompañamiento del cliente a la vez que resignifican el protagonismo de la figura del asesor inmobiliario, segmentando el acompañamiento del cliente y brindándole servicios multidisciplinarios a través de especialistas económicos, legales y financieros.
