Un bot de WhatsApp se convirtió en el principal centro de consultas por parte del Gobierno de la Ciudad. Información, gestiones, turnos y hasta chistes son algunas de las cuestiones que desarrolla diariamente BOTI, era chat bot porteño que ahora sumó, en la última semana, la opción de poder identificar mediante la tos de la persona si necesita hisoparse o no.
En julio de 2021, Boti sumó más conversaciones que en todo 2020. Con más de 5 millones de interacciones en solo un mes, alcanzó el récord histórico desde su lanzamiento en WhatsApp, en febrero de 2019. Lo más consultado fue “Resultado del test”, la función que permite obtener de manera rápida y sencilla el resultado del test por coronavirus en el celular; seguido por “Vacunación”, “Turnos” y “Certificado COVID-19”, la nueva función para solicitar la credencial digital con toda la información sobre las vacunas recibidas y los resultados de los últimos testeos realizados en los dispositivos del GCBA.
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Ese récord se volvió a romper durante la última ola de Covid-19 ante la cantidad de testeos que se realizaron en el operativo porteño. “Boti es parte de la transformación y del futuro que queremos para la Ciudad. Un futuro en el que aprovechemos cada vez más la tecnología para facilitar la vida de las personas”, manifestó el Secretario de Innovación y Transformación Digital, Diego Fernández, en declaraciones a BigBang.
Su primera prueba fue en 2012, bajo la gestión del ex funcionario Fernando “Bana” Benegas quien terminó oficiando como el “padre” del BOTI que conocemos hoy en día. En ese año se puso en marcha el primer chat de la Ciudad atendido de forma exclusiva por un equipo de personas y con un promedio mensual de 15.000 conversaciones. Durante esa etapa, los vecinos podían realizar sus consultas sobre trámites, pedido de turnos y reclamos tanto desde la web como a través de Facebook . El objetivo fue brindar un servicio complementario al 147, el canal de atención telefónica para los vecinos de la Ciudad.
Originalmente, esta plataforma fue pensada como una herramienta inclusiva para dar soporte a ciudadanos con alguna discapacidad auditiva. Un año después (2013), la Subsecretaría de Ciudad Inteligente junto al equipo de Atención Ciudadana de la Ciudad, crearon el primer chat con Inteligencia Artificial del Gobierno, más eficiente e inmediato y con un formato más accesible.
'Contaba con un interpretador semántico que ayudaba a la inclusión y al entendimiento del ciudadano con la información para resolver sus inquietudes, por lo tanto agilizaba los tiempos al momento de hacer consultas. A un año de su creación, el chat ya contaba con 300.000 usuarios únicos y un promedio mensual de 40.000 conversaciones.
En 2015, el nivel de conversaciones llegó a un promedio de 2.000 por día, alcanzando más de 60.000 mensuales, con consultas que iban desde información sobre la separación de residuos, mapas con la ubicación de las estaciones de Ecobici, Renovación de Licencia de Conducir, Solicitud de Partidas, Cambio de Domicilio, Autorización de Viaje y Libre Deuda. Con el objetivo de asesorar a los vecinos, para 2015 la Ciudad ya contaba con cuatro canales de atención: la aplicación BA 147 para dispositivos móviles, la Línea 147, el chat virtual con IA y derivación a operadores humanos, y por último, el correo electrónico. De esta forma, los usuarios se ahorraban el tiempo que podría tomarles hacer un trámite o un reclamo de
De todas las consultas que recibía la Ciudad, un 82% eran resueltas por intermedio del chat de Inteligencia Artificial a través de la web y Facebook, descomprimiendo así las líneas telefónicas. Entre 2016 y 2017 se fueron sumando servicios tales como las consultas por el estado de la VTV (Verificación Técnica Vehicular) y las infracciones a partir de la patente o DNI, así como consultas por los eventos de la Ciudad, según ubicación y proximidad. Como el producto tenía mucho potencial, en 2018 se conformó un equipo para trabajar en el desarrollo de un canal de comunicación único de Gobierno.
Sin embargo en esa fecha un informe que llegó a manos de la Ciudad cambió todo. Según un estudio de Global Web Index1 , WhatsApp es el principal canal de comunicación presente en el 92% de los smartphones de Argentina. A la vez, el estudio Most Influential Brands (MIB) de Ipsos2 realizado en 2019, señala que WhatsApp se posiciona como la marca más influyente en Argentina, y las proyecciones de Oracle3 indicaban que el 80% de las empresas de todo el mundo implementarían chatbots en 2020, fundamentalmente en sus servicios de atención al cliente.
“Siempre tuvimos la intención de estar en WhatsApp, que es la aplicación que todo el mundo conoce y usa para hablar con sus familiares y amigos”, manifestó Benegas.
Así, Boti se convirtió en el canal más elegido por los vecinos de la Ciudad para resolver sus inquietudes de forma gratuita, las 24 horas, los 365 días del año. La implementación del chatbot en la nueva plataforma fue clave en el vínculo con los vecinos y quedó demostrado con un nivel de aceptación elevado. Antes, el 80% de los usuarios consultaban a través de la web de la Ciudad. Después del lanzamiento en WhatsApp en 2019, ese 80% migró a este nuevo canal, sumando además nuevos usuarios.
Paralelamente, el bot trabaja en los contenidos con los que aún no cuenta, es decir, con la “demanda insatisfecha”. Cuando un tema es muy solicitado, el equipo realiza una solicitud al área de Gobierno responsable de dicha información; luego el equipo de editores cura ese contenido y lo carga en la plataforma de Inteligencia Artificial a fin de convertirlo en material conversacional y disponible para próximas conversaciones.
La herramienta de Inteligencia Artificial más importante con la que cuenta el bot, es el motor de entendimiento de los mensajes que trabaja a través de la plataforma Speech to Text de Google; ésta permite reproducir el habla humana de forma artificial, analizando diferentes aspectos de la conversación. La pieza clave para el perfeccionamiento del motor, es el reentrenamiento continuo de los algoritmos de Inteligencia Artificial; realimentándolos con cada conversación y los datos transaccionales.
En consecuencia, Boti reconoce si el usuario envió un mensaje de voz; identificando en primer lugar, la cantidad de caracteres a fin de definir si se trata de un audio corto y, en ese caso, avanza en el reconocimiento de su contenido. De lo contrario, si el audio es muy extenso, Boti no podrá reconocer la consulta y le avisa a la persona que lo vuelva a enviar con una menor cantidad de palabras. Otro tipo de IA incorporada en el bot, es el reconocimiento de imágenes realizado a través del servicio de Azure Microsoft.
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Esta tecnología permite realizar y mejorar la detección automática de objetos para identificar, por ejemplo, si un auto está mal estacionado. Con el objetivo de que funcione eficientemente, se debe entrenar al bot cargando y etiquetando imágenes para que, cada vez, sea más preciso en el análisis de los píxeles y patrones de una imagen, a fin de reconocerla como un objeto en particular.